ITSM Incident State 모델 정리 — 5개 상태와 SLA 영향 ServiceNow ITSM incident의 5개 state(+Canceled) 정의, 전이 규칙, On Hold sub-state, 그리고 SLA pause/종료 메커니즘을 입문자 관점에서 정리합니다. 2026-05-01 · note itsm